Được rồi, hầu hết chúng ta không có thói quen nhận lời khuyên trong kinh doanh từ các Chị em nhà Andrews. (Mặc dù bạn có thể làm tệ hơn.) Nhưng phần lời của bài hát này, do Johnny Mercer vĩ đại sáng tác, lại đi vào tâm điểm của một cuộc tranh cãi khá gay gắt đang bùng phát trong việc quản trị hiệu suất. Nói một cách dí dỏm: Cái nào hiệu quả hơn – tích cực hay tiêu cực?
Có rất nhiều sự nhầm lẫn có thể hiểu được xung quanh chủ đề này. Trái ngược với niềm tin phổ biến, phản hồi và củng cố KHÔNG giống nhau. Tăng cường tiêu cực KHÔNG phải là từ đồng nghĩa với trừng phạt hoặc chỉ trích. Và sự củng cố tích cực KHÔNG phải là một từ đồng nghĩa với việc cổ vũ hoặc che đậy sự thật khó chịu.
Vào những năm 1930, nhà tâm lý học B.F. Skinner đã đi tiên phong trong các nghiên cứu về điều hòa hoạt động — một phương pháp học tập trong đó hành vi của chúng ta được thúc đẩy bởi hệ quả, bao gồm hình phạt, củng cố tích cực và củng cố tiêu cực. Dưới đây là một cái nhìn đơn giản hơn một chút về cách hoạt động của điều hòa hoạt động:
- Sự củng cố tích cực khuyến khích một hành vi xảy ra bằng cách thưởng cho một điều gì đó. Nó bắt đầu với trạng thái trung lập và kết thúc với trạng thái tích cực.
- Sự củng cố tiêu cực khuyến khích một hành vi xảy ra bằng cách loại bỏ một thứ gì đó. Nó bắt đầu với trạng thái tiêu cực và kết thúc với trạng thái trung tính.
- Hình phạt gây ra hậu quả tiêu cực cho một hành vi (hoặc hành vi thiếu). Nó bắt đầu với trạng thái trung lập và kết thúc với trạng thái tiêu cực.
Đây là một ví dụ:
| SỰ CỦNG CỐ | |
| KỊCH BẢN: | Bạn muốn cháu trai của bạn nói rằng bạn là người chú yêu thích của nó. |
| Tăng cường tích cực: | Bạn nói với cháu trai của mình nếu nó nói rằng bạn là người chú yêu thích của nó, bạn sẽ lấy cho nó một que kem. Cậu bé nói với bạn rằng bạn là người chú yêu thích của cậu bé và cậu bé sẽ nhận được 2 muỗng kem với kẹo rắc. Cậu bé đã được củng cố tích cực bởi phần thưởng. |
| Củng cố tiêu cực: | Bạn khóa đầu cháu trai bạn và nói với nó rằng bạn sẽ chỉ để nó đi nếu nó nói rằng bạn là người chú yêu thích của nó. Cậu bé làm như vậy, và bạn buông tay. Cậu bé đã được củng cố một cách tiêu cực. |
| Hình phạt: | Bạn nói với cháu trai của mình rằng nếu nó không nói bạn là người chú yêu thích của nó, bạn sẽ khóa đầu nó. Cậu bé không đáp ứng, và bạn khóa đầu cậu bé. Cậu bé đã bị trừng phạt, và lần sau, để tránh bị bắt nạt, cậu bé có thể nói điều đó. |
Bạn đang theo đuổi cùng một kết quả, nhưng có nhiều cách khác nhau để đạt được điều đó. Sự củng cố tiêu cực không phải lúc nào cũng khiến ai đó gặp khó khăn. Đôi khi phản hồi tiêu cực là lựa chọn đúng đắn khi bạn thấy cách giúp cuộc sống của nhân viên dễ dàng hơn. Một ví dụ có thể là cho phép nhân viên đeo tai nghe để chặn tiếng ồn từ đồng nghiệp ồn ào hoặc cho phép họ làm việc tại nhà vào thứ Sáu để tránh phải đi làm khó khăn. Đó là sự củng cố tiêu cực vì bạn đang chuyển họ từ trạng thái đau đớn (tiếng ồn lớn hoặc giao thông) sang trạng thái trung tính, điều này cũng đóng vai trò như một phần thưởng.
Cách nào hiệu quả nhất? Vâng, từ các nghiên cứu của Skinner, nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tăng cường tích cực nói chung là hiệu quả nhất. Mọi người chỉ phản hồi tốt hơn đối với phần thưởng. Một nghiên cứu năm 2009 của Đại học Harvard và Trường Kinh tế Stockholm, được công bố trên tạp chí Science, đã điều tra lợi ích của chiến lược dựa trên phần thưởng đối với việc xây dựng các mối quan hệ có lợi cho lợi ích chung và nhận thấy rằng phần thưởng gắn liền với sự tuân thủ và hợp tác. Tác giả chính David G. Rand cho biết: “Phần thưởng có thể thay đổi hành vi của mỗi cá nhân và khuyến khích sự hợp tác mà không có hậu quả tiêu cực hủy hoại đi kèm với hình phạt.
Phản hồi tiêu cực và tích cực khác với tăng cường. (Phản hồi thường là ý của mọi người khi họ tranh luận về điều gì là hiệu quả nhất.) Ở nơi làm việc, phản hồi là thông tin liên lạc với ai đó được thiết kế để kích động một hành vi cụ thể trong tương lai.
Phản hồi tích cực là chọn ra những gì đã được thực hiện đúng và khuyến khích nó. Phản hồi tiêu cực là về việc chọn ra những gì đã làm sai và không khuyến khích nó. Như vậy:
| PHẢN HỒI | |
| KỊCH BẢN: | Kevin O. là chuyên gia phân tích của công ty bạn. Anh ấy rất có năng lực, nhưng nổi tiếng là xa lánh nhiều đồng nghiệp của mình với thái độ cáu kỉnh. Việc này không đến mức khiển trách, nhưng cần phải được giải quyết. |
| Phản hồi tích cực: | “Kevin, tôi muốn thấy bạn phát triển các mối quan hệ tích cực và bền chặt hơn trong nhóm của chúng ta như mối quan hệ tuyệt vời mà bạn có với Anne Marie.” |
| Phản hồi tiêu cực: | “Kevin, bạn phải dừng việc cư xử như vậy với mọi người. Không ai muốn ngồi gần bạn, ngoại trừ Anne Marie. Xin hãy sửa lại điều này ”. |
Đối với tính hiệu quả, ở đây một lần nữa, nghiên cứu đã chỉ ra rằng phản hồi tích cực hơn mang lại kết quả lâu dài tốt hơn. Trên thực tế, tỷ lệ phản hồi tích cực và tiêu cực để đạt hiệu quả tối đa là 5: 1. Có nghĩa là có một nơi cho phản hồi tiêu cực, nhưng nó nên được sử dụng một cách thận trọng. Những gì các phản hồi thực sự hướng đến, là những gì bạn đang cố gắng hoàn thành. Dưới đây là một số hướng dẫn nhanh:
- Phản hồi tích cực sẽ tốt hơn cho việc: Khuyến khích hành vi mới hoặc tiếp tục hành vi tuyệt vời hiện có. Điều chỉnh mọi người với các mục tiêu và giá trị kinh doanh. Hãy coi nó như một liệu pháp vật lý trị liệu dài hạn. Nó nên được cung cấp một cách nhất quán và thường xuyên.
- Phản hồi tiêu cực tốt hơn cho việc: Điều chỉnh ngay lập tức và rõ ràng hướng đi của ai đó khi họ đang hành xử theo cách cấp tính và không thể chấp nhận được. Hãy coi điều này giống như một cuộc phẫu thuật cứu sống. Nó nên được đưa ra ngay lập tức và không nên thường xuyên.
Sự công nhận chắc chắn nằm trong nhóm phản hồi tích cực VÀ củng cố tích cực — điều này làm cho nó hiệu quả gấp đôi. Đề cử ai đó để được công nhận là một cách để nhận thấy và làm nổi bật hành vi tuyệt vời phù hợp với mục tiêu của công ty và khuyến khích lặp lại hành vi đó. Sự công nhận được thực hiện theo cả hai cách: củng cố bằng cách đưa ra phần thưởng hữu hình cho nhân viên và bằng cách đưa ra phản hồi thông qua việc đưa ra một thông điệp hoan nghênh hành vi và khuyến khích sự lặp lại.
Phản hồi tích cực và củng cố luôn có hiệu quả, nhưng sự quản lý tốt sẽ sử dụng củng cố tiêu cực khi hoàn cảnh phù hợp và phản hồi tiêu cực khi cần thiết. Khi được thực hiện ngay lập tức, phù hợp và thường xuyên, sự công nhận của nhân viên có khả năng là công cụ điều chỉnh hoạt động mạnh mẽ nhất đối với nhân sự của bạn. Sử dụng nó để làm nổi bật điều tích cực và khả năng tự nhìn nhận.
Tìm hiểu thêm: 10 kỹ năng phản hồi HIỆU QUẢ trong công việc
